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千万狠砸客户服务 访方正科技孙国富

更新时间：2008-4-9 10:00:51　来源：ZOL　访问经销商黄页

　　2008年4月7日，方正科技与Avaya宣布，方正科技将采用Avaya 统一通信技术和整体呼叫中心解决方案，打造新一代客户联络中心，为用户提供更迅捷、更丰富、更具个性化的全天候服务，进一步提升企业竞争力。在新闻发布会后，我们对方正科技副总裁孙国富先生以及Avaya中国公司总经理Dinesh Malkani进行了专访。

方正科技副总裁孙国富先生致辞

    记者：请问孙总，投资千万元人民币，是整个呼叫中心系统建设的费用还是还包括一些其他的组成部分？

    孙国富：包括几个部分：第一，所有的硬件投入，比如我们要买Avaya的“PDS…”，可能要有系统集成商来做呼叫中心的应用的开发。还要和我们现有的IT系统的结合，除了这个之外，我们还要改制我们的客户集中报修的模式，过去我们是分散开的，现在要集中起来。同时还要采购所谓的电信基础设施，比如像跟网通有一个合作，所有的加起来，包括坐席员的扩容等等加起来。

    记者：给客户联络中心增加视频服务，创举是怎么想到的？因为现在刚刚呼应国外最新的调查看得出来，现在实际上也是一个大的趋势，但是不知道方正怎么想到第一家增加这个服务？

    孙国富：这个问题非常好。其实，我们在06年的时候，就制定了服务的三年规划，所有后面这些动作大家看到，最近一段时间方正也在服务方面一步步走得很扎实，而且很有前瞻性，其实主要来源于06年的三年规划，在规划当中我们清楚的看到，在未来第一客户忠诚来自于服务，而不仅仅来自于产品，也不仅仅来自于售价低廉。第二，这种服务用户的对通信的应用越来越熟悉，过去只会拨电话，现在可能有很多的其他方式，比如传真、MSN等等，但是大家知道，外面有很多中小企业用QQ、MSN做服务，做得很不好。我们通过这些大的品牌厂商，我们看到用户直接体验是很关键的。过去要上视频，要上一下专门的视频会议系统或者视频的联络系统，现在不用了，像Avaya推出的是整套的解决方案，在这个基础之上，我们看到这个趋势，所以我们决定率先采用，我们觉得这可以给我们的用户提供非常完美的体验，所以你可以看到我们的理念叫“关爱无限、完美体现”，可以使我们的用户最早体现这种最直接的服务。

    记者：孙总，您在发布会上提到，我们的呼叫中心或者是我们方正的一个战略中心，我想请问，无论您刚才提到的对品牌的塑造以外，是不是未来还有一些其他的打算，我们看到一些国外的调查报告，现在有一种趋势，呼叫中心会是一个销售中心或者一个利润中心，方正是不是也这分析的考虑呢？

    孙国富：你这个问题很有挑战性，是我们天天在想的问题。我们有过一个概念，是2005年提出的人人都是利润中心，什么概念呢？就是每个人都想着为公司创造利润，有的是直接的，是销售，大家认为服务是整个成本中心，要投入一年，每年在服务上面的投入成本很高，如果仅仅看成一个成本中心，可能压缩预算。这样带来用户的体验没有那么好，所以我们为什么叫战略中心，有两个考虑：一是未来你的忠诚度主要来自于服务，因为产品大家都知道，产品同质化的问题，虽然我们在产品同质化当中做得很好，比如有S2008，我们笔记本的S360，2006年获得创新设计CCTV的大奖，我们很多的产品都在创新。但是我们认为服务创新非常的重要。过去认为服务就是维修，现在我们认为服务能够有更多的方面，而不仅仅是维修。

    二是整个公司现在都在变成服务中心，这是在转型，大家可以看到这个行业当中，比如研讨会也好、主题也好，或者很多的报告当中在讲，整个公司都是服务中心，就是对客户来讲，你是一个服务中心，甚至销售也是一个服务过程。所以，现在有的公司把组织机构图倒过来，客户服务在最上面，总裁在最底下，这是一个理念，我们内部的很多东西也是有一种CS的关系。我们的服务平台，对我们的最终用户提供服务，我们的人力资源部门要对落后的部门人力资源分析提供好服务，我们的财务部门要对所有的业务部门提供财务支持，都是这样一个理念。

    记者：我对方正了解不多，请问您这边设的客户联络中心和苏州的设置上有没有什么侧重的考虑？第二，我们把针对客户的服务能动性提升到这样一个水平，有没有特别另外的增强方面呢？

    孙国富：刚才朱总已经介绍了我们的结构。北京已经有120个坐席，这是我们已经用了好几年的了。在苏州建立，是因为我们在苏州有一个战略性的投资，所以那面的基础设施非常好，大家有机会的话，可以去看看。因为在北京这边，我们已经没有地方了，这个楼里面非常的紧张，我们应该把这个建到苏州去，这两个在技术上完全平等，就是北京可以实现的所有功能在苏州也可以实现。但是将来可能有一些高技能的坐席在北京多一些，为什么呢？因为北京是产品研发部门，可能制造部分在苏州更好。所以，这两个我认为是一个比较好的良性互动，在技术上完全一样，在功能上我们也许会有考虑有所分工，但是这个分工不明显，对用户来讲，即使我们搁在太原或者石家庄，你也感受不到，因为你用的4006000666的电话，如果用视频的话放的是video，如果用远程的话，可能用的是“I…”，在哪里已经不重要，因为现在的技术发展到用户感受不到技术的存在，这个非常好。

　　第二，你讲的对渠道的服务，我们的客户联络中心主要面向我们的直接客户的，就是你是我的产品用户，或者是笔记本用户也好，还是其他的用户也好，在我们服务渠道方面，我们现在叫“方正一家”。另外，我们在媒体上大概说了四五年了，就是我们的渠道，包括我们的供应商是和我们是一家， 我们在IT建设上走的是同一条道路，我们可以和他们一起建设和管理的。所以，我们的供应商也一样，我们的IT系统也是对接的，比如下订单等等都是

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